ISO10002

  顧客投訴已成為各組織一項重要的日常工作。如何有效、及時地處理顧客投訴，一直是組織和顧客共同關注的問題，已成為組織所面臨的一個重要課題。在經濟日漸全球化的今天，這一點又有了異乎尋常的意義。通過顧客投訴處理做到組織與顧客達成某些共識，最終實現提高產品質量和服務質量目的。
國際標準化組織（ISO）為了幫助全球市場的顧客，于2004年9月正式發布了ISO10002：2004《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》標準。該國際標準規定了有效的顧客投訴處理機制，將在促進公平市場的產生、增強組織對投訴問題的處理能力、最終提高顧客滿意度上發揮重要作用。